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(작성 중)

프로세스 정량화는 가능한가?

" 우리 회사의 프로세스는 2000개가 있습니다. "

작년 말에 열린 BPM 관련 컨퍼런스에서 모 회사의 혁신 담당 부장이 한말이다.
이 말이 어떤 의미를 가지고 있을까? 2000개의 프로세스가 있으니 양이 많다는 의미일까? 오랫동안 그 의미를 고민했으나, 프로세스라는 단위의 크기가 정해지지 않는 한 별 의미가 없다는 결론을 내렸다.

결국, 위의 말은

" 우리 회사의 업무는 2000개입니다."

라는 말과 다를 것이 없다. 어떤 프로세스는 OTD (Order to Delivery)를 커버하는 하나의 관통 프로세스가 될 수 있고. 어떤 프로세스는 전표를 처리하는 아주 간단한 경우도 있기 때문이다. 단위의 크기를 정향할 수 있으므로 프로세스를 이용한 정량화는 의미가 없다.

다만, 관리자의 입장에서 관리 대상이 2000개 라는 것은 의미가 있을 수 있다. 그러나 이 역시 하나의 프로세스에 대해서 어떠한 관리 작업을 하는지 가 정해지지 않으면,

" 내 업무는 아주 많습니다."

라는 말 이외의 어떤 의미도 전달하지 못한다.

프로세스는 정량화 하는 도구로 적당하지 못하다. 대신 정성적 레벨, 이를 테면 성숙도, 역량 등을 표현하는 잣대로 이용될 수 있다. 프로세스를 이루는 프로세스 Map, 조직, 성과 관리 등을 기준으로 어느 정도로 성숙했느냐를 논하는 연구가 진행 중이다. (Paul Harmon Business Process Maturity Model 2002 참조)

모든 업무는 프로세스화 해야하는가?

일단 "해야 하는가?"라는 당위성에 대한 이야기를 하기전에, "할 수 있는가?"라는 가능성에 대해서 먼저 언급해야겠다.

경험으로 보자면, 비정형 업무 (수행자, 절차 등이 매 수행시 상황에 따라 바뀌는 업무)를 포함한 모든 업무는 복잡한 notation을 사용하여 프로세스로 표현이 가능하다. (프로세스는 박스와 선으로만 표현되지는 않는다. 어떻게 work queue를 처리할 것이며 어떻게 resource를 할당할 것인가 등도 동시에 나타낼 수 있다면, 모든 종류의 업무가 표현 가능하다)

이제, "해야 하는가"로 넘어가서...그림에서 보는 바처럼 혹자는 정적이고 예측 가능한 것은 프로세스로 표현해야하고, 동적이고 창조적인 것들은 하지 않는 것이 좋다고 말하기도 한다. 바꾸어 말하면, 동적인 것들을 정형화 해봐야 얻는 것이 없다는 것이다. 오히려 잃을 것이 많다는 것이다 (창조성을 저해하므로).

얼핏 보면 그럴 것도 같다.

드라마 CSI 마이애미의 호라시오 반장이 살인 사건을 처리하는 방식을 생각해 보라. 5-8명 정도의 팀원들과 함께 2-3개의 사건을 한번에 처리하지만 정해진 절차라는 것은 없어 보인다. 상황에 따라 결정을 내리며 어떤 케이스는 연구실을 거치기도, 검사의 손을 타기도 한다. 반장의 의사 결정과 취해진 액션을 확인하는 의사 소통만이 존재할 뿐이다.

아마 닉에게, "야 너 지금 하는 일을 프로세스로 표현해봐" 입사이후 한번도 같은 일을 한적이 없었다고 하며 어떻게 프로세스로 만들 것이냐 라고 손사래를 칠 지도 모르겠다. 아니 정확하게는 닉은 똑똑 하니까 어떻게든 프로세스를 만들어 올지도 모르겠다. ( 닉이 만들어 올지도 모를 그 프로세스가, 닉이 지금까지 처리한 사건의 내용을 사사건건 다루는 수잔이 죽었을 때, 라스베거스 어떤 집으로 가서 뭘하고 돌아와서 반장에게 보고하고, 캐서린한테 깨지고.. 뭐 이런 내용이라면, 닉은 너무 열심히만 한 사람이고...,

닉이 만약, 사건 발생 이후 , 케이스별 현장 조사 방식을 일반화 하고, 실험실을 이용하는 일반적인 절차, 그리고 주요한 힌트를 찾았을 때 반장과 의사 소통하는 방식 등을 그려 왔다면, ...- 이게 내가 생각하는 방식이다- 닉은 정말 프로세스 적인 마인드를 가지고 있다 아니할 수 없겠다.)

개인적으로 머리를 싸매서 수학 문제를 푸는 데는 프로세스가 필요 없을 수 있다. 그러나, 이것이 한두사람이 모여 공동 작업을 하고, 내 세대를 거쳐 다음 세대가 이 일을 또해야하는 회사의 일이라면, 이것이 창조적이든 정형적이든 구분 없이 분명히 프로세스를 그려 내야 한다.

6번째 시즌에서 FBI에서 작업 표준을 따랐는지 팀원들 한명씩 불러다 놓고 심문하는 것을 보았을 것이다. 이때 FBI가 사용한 것이 바로 프로세스 마인드를 가진 닉이 그렸을 법한 바로 그 프로세스이다. 이 프로세스가 없다면, 작업 방법에 대해서 어떻게 논할 것인가... 창조를 떠나서, 기준을 놓고 갑논 을박이 필요한 곳에는 프로세스가 반드시 필요하다.

앞에서 말했 듯이 아무리 창조 적인 것이라도 표현은 가능하다. 문제는 어떻게 잘 표현할 것인가 하는 것인데... 그래서 전문 모델러가 필요한 것이 아닌가 싶다.