관리자의 일이란 어떻게 하면 “profile”의 넓이를 어떻게 하면 늘리느냐 하는 것이다. 최적화와 효율성 극대란 이 면적을 어떻게 하면 늘리느냐 하는 문맥에서 이루어 진다.많은 경쟁자 들이 시장에서 TTM을 줄이는 것에 혈안이 되어 있기 때문에 이는 모든 이의 큰 관심사이다. 한번 시장에 수입이나 서비스가 소개되어 수입이 생기기 시작하면 다시금 발생하는 비용을 줄이는 동시에 수익을 극대화 하는 것이 관심사가 된다. 그리고 최대한 이 시장이 오래 유지되도록 하는 전략이 필요하다. 대부분 적당한 시장에 그에 맞는 상품과 서비스를 출시하는 것이 핵심이 된다.
프로세스 혹은 기업내의 모둔 행위들은 이러한 핵심 성능 요소들의 관점에서 측정되어야 한다. 이제 문제는 이것을 어떻게 할 것인가 이다. 프로세스의 관점에서 무엇을 어떻게 해야하는지 알아야 한다. 이를 위해서 조직 구조 혹은 기능 위주의 사고방식에서 벗어나 프로세스 기반의 사고로 전환해야 한다.
산업혁명 이전에도 프로세스라는 개념이 존재하였다. 비즈니슨 프로세스란 목적을 가지고 떤 변환을 하여 결과물을 만들어 내는 일련의 작업이라는 점에서 인간이 존재하면서부터 존재했다라고 해도 큰 무리는 아니다. 산업 혁명 이후 큰 변화라면 프로세스의 결과물을 위한 준비 과정이나 입력물의 규모가 그 전에 비해 매우 커지고 복잡해졌다는 것이다.
일반적인 비즈니스 프로세스의 개념을 정리하면 다음과 같다.
- 범위의 측면: 프로세스는 이해 당사자의 비즈니스적인 이벤트에 의해서 의도적으로 시작되고 종결된다.
- 관계적인 측면: 프로세스는 모든 비즈니스 적인 결과물이 적절한 이해 당사자들에 전달 되었을 때 완전하게 끝을 맺는다.
- 처리하는 측면: 입력물을 출력물로 변환하는 것, 이때 정책이나 표준 규칙 등을 준수하며 가용한 리소스를 사용한다.
- 기능적/조직적 측면: 프로세스에 요구되는 업무를 수행하기 위해서 조직적으로 정의된 기능이나 능력을 논리적 순서에 따라 수행한다.
- 비즈니스 프로세스는 동사-명사의 관계를 가지는 이름에 충실하여 무엇을 위한 것인지 명확한 정의가 있어야 한다.
산업화가 진행되면서, 큰 프로세스의 규모 있는 관리 그리고 한정된 리소스의 효과적인 투자 등이 경쟁력의 한 요소로 등장하였다. 필연적으로 일은 작은 단위로 나뉘어졌고, 인력은 상품화 되었다. 작업은 예전대로 진행되긴 했지만 작업을 하는 직원들은 작업을 산출물에 책임을 지지 않는 단순히 주어진 일을 반복하기만 하면 되는 체제가 되었다. 서비스나 제품의 생명주기가 길수록 이러한 식의 작업을 많아 졌고 여기서 일하는 작업자들은 대부분 낮은 교육 수준을 가지고 있었고 이런 경향은 당분간 계속 되었다.
이후, 테일러와 같은 전문가들이 20세기 초에 시간과 리소스를 최적화를 목적으로 하는 과학적인 경영 방식을 도입하면서부터 경영에 있어서 전문성이 고려되기 시작했다. 이런 접근 방식은 뒤에 Deming, Crosby, Juran와 같은 사람이 주도한 품질 경영의 움직임으로 좀더 정교화 되었다. 이 시기의 경영의 목표는 좀더 좋은 품질을 좀더 빠르고 저렴한 가격으로 생산하는 것이었다. 이때 처음으로 어떻게 프로세스가 기업의 고객 혹은 제품이나 서비스의 사용자를 지원하는가 하는 관점에서 토론이 되기 시작했다.
